101 | 高效沟通:沟通阻碍和应对方法

101 | 高效沟通:沟通阻碍和应对方法

朗读人:柴巍    11′06′′ | 5.09M

了解了沟通原理和相关问题之后,我们来系统地分析一下哪些因素会成为沟通中最主要的障碍,并给出应对方法。

信息不准确

对照我们在沟通原理中提到的沟通模型,可以看到,如果被编码的信息本身是错误的,或是你的编码器中有 bug,把信息编辑错了,那么,无论是你有多牛的沟通技巧,采用多有效率的沟通方式,都不可能表达清楚。用词不当,词不达意,添油加醋,断章取义,歪曲事实……都是这类沟通方式最糟糕的表现。

针对这类情况,我给出的建议是,在沟通之前,首先要想清楚沟通的目的是什么,然后整理自己的措辞。如果是一些比较重要的沟通,最好可以把自己的想法写下来,然后放一会儿,再回过头来看,想象一下如果是别人对自己讲这些话,自己会怎么理解。

在实时交谈的过程中时,面对一些容易让人产生误解,或是自己感觉没有表达好的信息,你需要停下来,思考一下,换个方式,重新再来一次。我也经常这样。我会停一下,告诉对方,让他等一下,给我一点时间来组织语言和逻辑,或者说,对不起,我没表达好,我换个思路重新说……

而当别人没有表达清楚的时候,你要及时打断对方,跟对方说,你没有听懂,你不知道这是什么意思,是否可以重新澄清一下,等等。这都是我们日常沟通中惯用的手法。而如果你明明知道你不懂却不好意思问的话,这就是沟通中最大的阻碍了,沟通就是要来来回回的确认。

这里的关键点是,在信息不准确时,节约时间已经没有意义了。沟通效率的关键不在于快,而是准确!要做到这些,你需要不断地练习,多有几次准确表达自己、成功沟通的经历,就会驱使你的沟通表现越来越好。在《程序员面试攻略》中,我还分享了另一个方法,就是多看多写,养成写博客的习惯。当你越来越能把复杂的事情写清楚的时候,你的表达能力就会越好。

信息太多

信息太多就等于没有信息。有些人在交流的时候,会先说一些无效信息或者与主题无关的干扰信息。比如:

  • 害怕别人可能不能理解,就进行大量的前期铺垫和背景描述;

  • 害怕得罪别人,先花大量的时间进行解释和免责;

  • 想把所有的东西都告诉对方,在做 PPT 的时候,放入了大量的文字而让人 get 不到重点;

  • 怕别人听不进去,唠唠叨叨,车轱辘话来回说;

  • 用各种各样的比喻来说明一个事,但就是不直接说明这个事,把大家搞得云里雾里的;

  • 枝节太多,跑题,东拉西扯,抓不住重点;

  • ……

我以前团队有个下属来跟我来说,“我最近工作很累,压力很大……”当时,听他这么说,我虽然表面故作镇定,但心里面却是不安的,我的直觉告诉我他可能接下来就要和我说离职了。然后,我开始安慰他,再把话题偏到和他分享我以前遇到相似的情况时我是怎么怎么做的。结果换来的是更多的解释,他跟我表达更复杂的情况,于是我又在帮他想办法……

这样你躲我闪的沟通持续了三十分钟之后,我才搞明白他其实是只是想休假。他想请一个星期以上的长假,害怕申请不下来,所以,先给我解释这么多,而我以为他要离开。于是,在我俩各自“心怀鬼胎”的环境下,沟通变得越来越复杂了……

其实,如果他第一句话就说:“我想请一周的假,想休息休息”,我觉得有点长了,自然会问他原因的,如果我不觉得长,我就马上给答案了。但无论是哪种情况,都不会像我以为他要离职这么复杂。

是的,不要绕弯子,有话直说,这是最高效的沟通方式。这既是对对方的一种信任,也是一种对自己的尊重。这样沟通,事情往往能得到更好的解决

没有交互

没有交互的沟通是一种有些令人沮丧的交流方式,这相当打击积极沟通的一方。尤其是面对程序员,开会也好,分享也好,我经常一个问题出去(比如:想听听大家有什么意见,我这么做有问题吗?等等),没有任何的回应,一片寂静,本来注视着你的眼神一下子都低下了头,相当令我沮丧,甚至有些令我不知所措。

于是,沟通成了单向灌输,沟通中的一方或者双方喋喋不休地说,而且是只说不听,各说各的。这样不仅会把双方都搞得很疲倦,而且问题一点儿也没有解决。这样的沟通可以说是完全失败的,只是在浪费时间。遇到这种情况,一定要学会止损。也就是,一旦意识到这样的情况发生,就委婉终止这样的谈话,想办法脱身。而且还要反思自己和对方到底出了什么问题,然后寻找有效沟通的方式和技巧。

这里多说一句,有时候,领导太过于威严,或是太过于强势,不听别人的观点,就会导致别人不敢表达自己的想法,或是觉得表达出来也没什么用。时间一长,就造成了没有交互的沟通。

不要觉得这样“发命令式”的沟通很好,效率很高。实际上,你把你的员工当成不会思考的机器的话,他们也就真的成为了不会思考的机器。有一天,你需要你的员工为你分担压力,帮你贡献一些想法的时候,你会发现你这堆员工简直就跟机器一样没有差别。

找到对方的兴趣点,降低表达自己真实想法的门槛,培养让大家畅所欲言的自由环境,把自己的答案变成问题,让其它人有参与感,这样才可能有好的沟通,也能够有好的结果

表达方式

沟通中有两个非常重要的因素,一是沟通的内容,二就是表达方式和态度了。同样的沟通内容,以不同的表达方式说出来,实现的效果也会大相径庭。很多场景下,人们以一种平等且互相尊重的态度进行交流的时候,沟通一般都能得到顺利进行。

试想如果一方态度不好,或者带着某种情绪,用听起来轻蔑且粗鲁的方式跟你说话的话,会出现什么样的结果?这就解释了为什么人们有时会为一些琐碎小事儿而争论不休。我们要尤其意识到,很多时候沟通失败,不是沟通内容出了问题,是表达方式、谈话的态度出了问题。后面讲述沟通技巧的时候,我会详细讲述这个问题。

老实说,我有时候也会有这样的问题(就是那种情商为零的情况),我也在努力克服,努力改善中。要做到这些可能只有读万卷书,行万里路了……

二手信息

由于信息在传递过程中会自然损失的特性,导致即便在没有人为主观去篡改的情况下,很多二手信息内容的准确度也是不够的。这跟上面提到的“信息不准确”有些类似。通常来说,二手信息都是变味的信息,这些变味的信息在很多时候是会是影响人的判断力的。像道听途说、以讹传讹之类的二手信息,可能会让你做出严重的错误判断。流言止于智者,流言之所以能止于智者,不是因为智者聪明,而是智者会到信息源头上去求证。

在网上有很多关于我的传闻和一些八卦故事,而且这些八卦是非常有生命的,里面那些所谓的“当事人”把一些事描述得活灵活现的,却基本没有人来找我求证是否真的是那样的?我怎么想也想也不明白:是我死了无法对证了,还是现在的人喜欢看八卦喜欢到已经不关心事实了?

到信息的源头,向当事人去求证,会让这个世界更加和谐,也会让你变得更有智慧

信道被黑

我们做计算机的人都知道,如果在网络通信的时候,信息在传输过程中被有恶意的人修改会产生什么样的后果。这就是信息不对称,这个世界有太多的人喜欢玩信息不对称的游戏,因为信息不对称了,轻则可以牟利,重则可以控制人的思想和行为。挑拨离间、散布谣言、假传圣旨、捏造事实、欺上瞒下……就是这方面的示例。所以,你应该知道信息平等是有多重要的一件事了。

虽然有时候信息是负面的,隐瞒可以让你获得短暂的宁静,但是纸包不住火,一个谎言需要用更多的谎言去弥补,一旦被识破,你得到的将是信用的破产和大众报复性的结果。所以,在面对负面信息的时候,最好的方式不是隐瞒,而是公开以及给出解决方案。

要解决信息被黑这个事,只有一条路可以走,那就是让信息公开透明,将没有被“嚼过”的信息,完整一致地传递给别人,让大家用自己的想法去理解它。尤其是在公司宣布一些变化的时候,千万别嚼完了再告知下属。但有些管理者会觉得,信息公开透明之后就不好做管理了,因为开启民智了。这些人的想法是:我就喜欢愚民,员工傻一点我好管。我让你加班你就加班,我让你朝东你就朝东,不会问我为什么朝东,为什么不朝西。

但是,我想说,信息不对称只有短期利益,没有长期利益。短期来看,团队成员听话,团队好管理。但长远来看,这么做无疑是在剥夺员工自我成长的机会,从而无法培养员工的自驱性和创造力。当一个团队没有创造力,不会思考的时候,你还能走多远呢?

小结

总结一下今天的内容。在这篇文章中,我介绍了最主要的六种沟通阻碍:信息不准确、信息太多、没有交互、表达方式、二手信息和信道被黑,给出了各种阻碍所带来的沟通问题,同时给出了相应的解决办法。希望能够启发你的思考,并给你提供帮助。

下篇文章中,我将分享一些行之有效的沟通方式和技巧。敬请期待。

下面是《高效沟通》系列文章的目录。

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精选留言

  • 触手不可及
    说的都是很实在的东西,沟通真是一门学问。年初的时候很忙,领导一天几次来催工作的进度,然后半个月加班13天,之后开会的时候,点名说我和另外一个同事加班加多了(加班到9点有80块钱),殊不知我没有事情是不加班的人,这件事情不管领导出于什么目的这样说,导致的结果就是现在看着他的样子都不爽,近期打算换工作。
    2018-09-18
  • testing
    耗子叔文章写的很认真,我是一名测试工程师,最近正也在为跟开发、产品沟通的事思考。自己也存在文章中提到的问题:1. 沟通态度问题,自己或对方沟通时带情绪,该如何化解,自己带情绪可以改,对方带情绪如何化解。2.沟通时没明白对方表达意思,不好意思直说,怕伤对方自尊,但是最后还是需要弄明白,3.是不是软件行业压力比较大,有时开发说话带情绪,这时候我怎么做才能不引起冲突?4.跨门门沟通直接与当事人沟通好还是找当事人领导?希望耗子书后面文章中解答一下,谢谢!
    2018-09-18
  • 梁汉泉
    沟通是听懂对方说的话,表达是让对方听懂你自己说的话。
    2018-09-18
  • 浩哥,能写一篇从小朋友起如何培养优秀程序员的文章吗?或者写一篇你了解的大牛程序员怎么成长的,怎么培养的?再或者聊聊当前家长们焦虑的学区房问题?谢谢
    2018-09-18
  • Smallfly
    留言也是一种沟通的交互方式,耗子叔的文字实践性很强。以下是自己阅读后的一些理解:

    1. 如何准确的传递信息。先考虑要把什么信息传递给对方,以对方的背景能否理解。请求对方给予反馈,确保正确的传达了信息。对别人传递过来的信息进行复述,确保自己正确的理解。
    2. 一次性不要传递太多的信息。不要做过多的铺垫,直接说出自己的需求,不要拐弯抹角,看对方的反应,是否需要给予补充。
    3. 沟通双方需要有交互。给予对方反馈,主动思考,敢于质疑,不要怕自己不懂丢人。
    4. 表达的态度要委婉。不管是上级还是下级,尽可能以平等尊重的语气说话,这样不至于紧张,或者态度变得不好。沟通的目的是为了传递消息,而不是发泄情绪。
    5. 勇于探索信息的源头。信息传递过程中可能被篡改,寻找源头,确保信息的准确性。
    6. 不要做恶意篡改信息的人。如果自己负责传递信息,将自己确认过正确的原信息传递给出去。
    2018-09-18
  • Daniel
    在国外工作的话,确实沟通很重要,在用词和文化层面上,有时候有英文把一个项目说明白确实挺考验人的@~@, 有时适度的幽默感也很重要。
    2018-09-18
  • Bernard
    通过语言和通过文字表达清楚都很重要,学习了
    2018-09-18