103 | 高效沟通:沟通技术

103 | 高效沟通:沟通技术

朗读人:柴巍    11′24′′ | 5.23M

上篇文章中我分享了一些常用的沟通方式:尊重、倾听和情绪控制,并给出了几个我认为很不错的沟通技巧,比如:引起对方的兴趣;过滤信息,简明扼要地表达;用数据和实例说话。这篇文章中,我来分享几个关键的沟通技术,相信掌握了这几大沟通法宝,你的沟通水平会大幅提升。

逻辑

你的逻辑能力一定要强。因为中国人从小就不学逻辑学,所以讲话不注重逻辑,而我们理科生尤其是学过数学的程序员是懂逻辑的,所以,对于我们程序员来说,我们是可以用缜密逻辑疯狂地碾压别人的。

逻辑是一门科学,也是一门数学。谁是谁的充分条件、必要条件或充要条件,以及有没有关联关系,有没有因果关系等,这些东西你要做到心中有数,当对方的表达中出现逻辑错误时,你可以随时指出来。比如,这两个事儿没有因果关系,我们不要把它们放在一起谈。

有一次,我就跟一家公司的产品团队 PK 了一下。这家公司的产品有一个视频下载功能,但他们统计数据发现,有大约 40% 的用户下载到一半就取消下载操作了。于是他们就想提高用户的下载体验,解决办法是模仿微信的绿色进度条的做法:让进度条的 90% 嗖地过去,然后最后的 10% 则对应实际剩下的下载进度。

我们通过逻辑分析,不难发现这样做是不能赢得用户的。他们的逻辑是:“用户看到已经下载 90% 了,然后会想那 10% 很快就能下载好,所以会愿意多等一会儿。而不是下载 10% 就让用户等了半天,那他就不想等了。”这里的前置条件是用进度条欺骗用户,后置条件是用户愿意等待下载。

但是不是进度条这样设计了以后,用户就真的愿意等到下载完成呢?不是的。不需要试验,我们脑补一下,当我们的微信打不开网页,或者打开速度超过我们的心理忍受限度时,无论那个进度条是多少,我们都不会等的。有这么一个逻辑在这里卡着。

基于这种逻辑,我跟他们说,这种进度条设计会导致更低的下载率。因为视频通常比较大,下载的总时间是很长的,绝大多数用户对这个速度是没有概念的。打开网页的时间是很短的,90% 的网页在 3、4 秒内就打开了,只有少数偶尔需要 5 秒到 10 秒才能打开(因为移动网络的问题)。

这时,我可以通过这种“就快完”的手段把用户多留下来一会儿。但是,视频下载无论怎样优化,至少需要半分钟,才能下载下来。此时,如果进度条不能反映真实进度的话,用户对总的打开时间是没有合理预期的,90% 的进度提前到了,剩下的 10% 花那么久,很容易让人认为是下载卡死了,从而放弃,乃至在多次重试无果后对应用和平台都失去兴趣。

所以,这样的进度条设计只是用户愿意等一小下(15 秒以内)的充分条件(还不一定是必要条件),并不是用户愿意等待直到视频下载完成的充分条件或必要条件。

在这样的逻辑面前,产品经理立马取消了这个功能的排期,说还需要想一想。你看,你可以用你的一些逻辑推理去分析问题的前因后果和条件,然后用这个条件来说服他。

在逻辑层面说服对方,是一种非常高级的手段,就像懂微积分的人来解数学题一样,那些不懂微积分的只有被碾压的份儿了。

信息

信息要全面、准确。这里重点提一下 X/Y 问题。X/Y 问题是一件非常讨厌的事情。有时候我们拿着 Y 问题去找别人,问到一半才知道,我们原来要问的是 X 问题。

Stack Overflow 上有个问题,问的是“怎么截取一个字符串的最后三位?”大家给了一堆答案。突然有个人问:“你为什么要截取字符串的后三位?”他说:“我要找文件的扩展名”。实际上,文件的扩展名不一定是 3 个字符,而且有专门的函数干这个事儿,不需要自己写。这里,取文件的扩展名,这叫 X,取文件名的最后 3 个字符,这叫 Y。他想知道 X,但不知道该怎么说,于是就说成了 Y,导致别人都去解决一个不存在的问题。这叫 X/Y Problem。

我可以告诉你,这个世界上到处都是 X/Y 问题。有些公司找我说,我们要做分布式架构,我们要做大中台,我们要做线下线上融合……这些问题都是 Y 问题。我都要反问,你为什么要做分布式架构?为了大规模营销,为了稳定性,还是为了加快开发速度?做大中台,你是为了什么? 是为了打通各个业务线,为了快速开发,还是为了技术输出?等等。要解的真实问题才是 X 问题,手段都是 Y 问题。只有你真正了解了 X 问题,你才能真正明白整个事。

当你了解了 X 问题后,你就要到源头,来质疑或是改良他的 Y 问题,甚至提出 Z 方案,而对方会陷入被动,被你牵着鼻子转。

维度

我们想一下,人与人不同都是细节上的不同,比如:身高、体重、手机号等,人与人的相同点都是在宏观上相同,比如:国籍,性别……这告诉我们,如果你要找不同就要到细节上去,如果你要找共同,就要到大局上去。

所以,在和人争论时,如果要反驳,那一定是低维度反驳,越细节越好。而在说服对方时,则要在高维度说服对方,越宏观越好,比如从公司的大目标出发。高维度讲究的是求同存异。你跟别人相同的东西一定是高维度的,这就是大同,而你跟别人不同的一定是非常细节的东西。大同的东西,更容易让人产生共鸣,从而容易达成默契和共识。

因此,能够站在更高的维度来沟通是我们需要努力的目标。我们经常会听到类似的话:“哎呀,大家都没有恶意。我们虽然争论成这样,但是大家都是为公司好,只不过我们的路径不对。”或者“我们的目标是一样的,但是我们的方式不一样。”能感觉到吧?气氛一下子就缓和了好多。

站在更高的维度上讨论问题,可以让你有大局观,对方就会显得很小气,导致对方也会不好意思,于是就会出现“六尺巷”的故事中所描述的那种场景。

共同

这里讲的是共情,共享,共利,共识以及换位思考。如果你能站在对方的角度思考问题,那么你所想的问题以及所想沟通的内容,一定会跟只想自己有很大不同。同时,你会神奇地发现,换位思考能帮助你更为全面地理解并解决问题。

寻找“共同”的过程,其实也可以理解成为化“敌”为“友”的过程。我们不妨想象一下,沟通双方剑拔弩张,随时一触即发的情况,和沟通双方有共同的目标一起思考和解决问题的状态,哪种更能获得更好的结果。而共同该怎样找,跟我们在维度中提及的很相似,就是从高维度,寻找共同之处。

首先是共情,跟对方相互分享各自的情感,这是一种拉近距离最有效的手段,然后是相互共享自己的观点,在观点中寻求双方共同的利益点,然后不断地循环,一点一点地达成共识。

三本书

此外,我还想强调一点,无论干什么,你一定要有一个非常犀利的观点,也就是金句。如何得到这些金句呢?一定要多看书。你到那些公众号或者知乎里面看一些抖机灵的内容是没有用的。抖机灵的金句没有用。一定要是有思想深度的金句,才有力量。推荐你看三本书《清醒思考的艺术》、《简单逻辑学》和《重来》。

我是先被《重来》洗脑了,这本书帮我开拓了眼界,打破了我既有的思维模式,让我反思过去习以为常的每一件事。同时书中给出了实用、可操作的建议,让我头一次从心底感受到,原来世界还可以如此不同。

然后,我看了《清醒思考的艺术》,这本书作者以显微镜般的观察发现人们常犯的 52 个思维错误,并一一列出。帮人们认识到错误的思维是如何发生,从而避免掉入思维陷阱中。看这本书的过程中,我能明显感觉到自己的思维方式在被重新构造。

随后是《简单逻辑学》。逻辑学是很枯燥的,但这本书的作者以其简练而又充满趣味的笔触,将逻辑学活化为一种艺术,从它的基本原理,到论证,到非逻辑思维的根源,再到 28 种就发生在人们身边的非逻辑思维形式,带领我们进入这个精彩无比的逻辑世界,体会妙趣横生的思维交锋,跨过无处不在的逻辑陷阱,让人沉醉其中,欲罢不能。

这三本书对我影响很大,也建议你好好读读,能改善你的思维,炼就你的火眼金睛。你会发现自己跟和别人不在一个频道上,你能看到事物更多的侧面,在阐述观点时,会比别人更加深刻、犀利和有见地。一些金句也会在你跟人互动交流时,随机地冒出来。你自己都能明显感觉到自己的气场要比其他人足。

小结

总结一下今天的内容。我们讲了沟通的四大关键技术:逻辑、信息、维度和共同。

有逻辑的表达,更容易说服对方。信息全面准确,更有利于让沟通的双方清楚定位问题,从而更高效地解决问题。

维度是个很有趣的事儿,有的时候要站在高维度去碾压对方;有的时候要站在低维度去碾压对方。如何把握这个度很重要。如果站在客户的角度,最好用高维度。但如果站在技术细节的角度,这是低维度。高维度容易拉拢对方,而在低维度更容易说服对方。只不过低维度容易爆发冲突,要恰当地控制好度。

最后一点是共同,其实寻找共同的过程就是化“敌”为“友”的过程,帮助大家在共赢的大思路和环境下,共同思考问题的解,从而实现高效沟通。此外,我强调了金句的重要性,以及如何获得这些金句。答案是没有捷径可走,唯有多读书,多思考,才能慢慢获得。

下篇文章,我们将进入《高效沟通》系列文章的实践部分,分享一下该如何与员工沟通。敬请期待。

下面是《高效沟通》系列文章的目录。

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精选留言

  • Joker
    想到专栏就要结束了,就不舍得😭😭😭
    2018-09-25
  • LouisLimTJ
    “所以,在和人争论时,如果要反驳,那一定是低维度反驳,越细节越好。而在说服对方时,则要在高维度说服对方,越宏观越好,比如从公司的大目标出发。高维度讲究的是求同存异。”这个说得很好。
    作为一名在海外工作的工程师,以前可能无意去理解到这点。今天有个技术讨论也算是第一次有意识运用这个原理。要去辩驳对方,卧槽,用英语理顺思路,那个对细节把握啊,一场10多分钟的讨论,好累。
    作为非英语母语在海外工作的人,不知是不是具有普遍性,我总以为能听懂大概,事后确认就够了。按照这个思路,因为你总是止步于听懂大概,所以一般总傻不拉几被别人”求同”了。而争取资源要求改变的事情,一般属于”反驳”的范畴,毕竟人性讨厌重新分配。而因为语言能力的问题,细节讨论不到位,所以说服力不足,往往最后不了了之,也算是被“求同”了。
    所以如果语言能力做不到细节的把握程度,做执行者,可以了,因为只需要理解他人嘛。但是你要是一名经理,如果要争取资源,对不起,请修炼好自身的语言和逻辑能力,达到对细节的把握。
    2018-09-28
  • 宁静致远
    鬼谷子的诡辩论就很厉害
    2018-09-25
  • jackzhang1992
    非常感谢皓哥,谢谢你从"道"的层面帮我们解释编程哲学,为人处世哲学,这些见解对我是有深远意义的! 比心~
    2018-09-25
  • 旺仔
    感谢耗子叔,受益良多。
    2018-10-02
  • karl
    我觉得这些软技能,才是受益终生的,赞!
    技术之路无止境,为人处世很重要!
    2018-09-30