104 | 高效沟通:好老板要善于提问

104 | 高效沟通:好老板要善于提问

朗读人:柴巍    12′36′′ | 5.77M

前面的几篇文章中,我分享了一些通用的沟通方法,如尊重、倾听和情绪控制等。接下来的几篇文章中,我将从如何与员工沟通、如何与客户沟通,以及如何与老板沟通这几个角度,和你聊聊这些沟通方法具体应该如何应用。

作为一名团队 Leader,你首先应该学会如何与团队成员进行有效沟通,因为它是实现管理效果的必要手段和有效途径。但如何拥有这个基本功呢?我来分享一下我的经验。

引导

我在汤森路透工作的时候,曾经参加过一个管理上的培训课程。这个培训课程的第一课就是教这些管理者如何在沟通中引导员工,而不是给员工灌输自己的想法。课程里强调,管理者要想尽一切办法让员工自己思考问题,想出答案;而不是灌输,什么事儿都是自己在想,自己讲给员工听。员工不想,你怎么说,他都很难把你的话理解到位,也就是说你一定要让他自己把事情想出来。

这有点儿像电影《盗梦空间》说的,你应该在思想里埋下一个种子。我们要干的就是在员工的思想里埋一个种子,让它生根发芽。但这要怎样实现呢?

答案就是管理者要学会问问题,问员工怎样做。假如员工给出了一个方案,但不巧,可能由于他考虑得不全面,或者由于他不知道某些情况,不是你想要的答案。这时,该怎么办呢?

你可以说,如果这么做的话,会有一个什么问题,而这个问题很重要,如何解决?然后,他会给出解决这个问题的方法。但这么做又会带来另一个问题,直到把他逼到你想要的答案上去。

如果每次遇到问题,都让他自己想答案,次数多了以后,他会觉得自己的参与感越来越多。最后,他会觉得是他用他的观点说服了你。尽管这就是你想要的答案,但你还是要假装被说服。这样他会很开心的,会有一种参与感。然后,在执行这件事儿的时候,也会更加卖力,更加有激情。他会觉得自己在实现自己的想法,而且自己的想法是对的。

作为 Leader,你要记住,永远不要给员工答案,要让员工给你答案,而且不要只给一个答案,一定要给多个答案。然后让他们比较这些答案,促使他们深入地进行思考。这不是在让员工做问答题,其实是在给员工成长机会,促进他们的成长。

永远不要跟员工说,我给你一个任务,这个任务两星期完成。要让他来说,这个任务需要多久能完成。并要求员工提供多种执行方案,不要只给一个时间。你快点做怎么做,慢点做怎么做,是否还有其他方案。一定要员工自己去做计划,去思考。反之,如果你什么都想了,只让员工去执行,那么他就不思考了,而且有时还会生出一些怨念。比如抱怨领导这样安排不合理,那个执行方案有问题等。带有情绪的执行,势必会产生不够好的执行结果。

但根据我的观察,喜欢给答案的管理者还是挺多的,他们总是习惯性地给员工答案,而不善于挖掘员工的实力和潜力。我觉得这是世界上最 Low 的管理模式了,是家长式、保姆式的管理。实际上,你的员工都是专业人才,你应该充分信任他们,并且想方设法激发他们的主观能动性,促使他们发挥自己的能力,积极地为你贡献答案,从而保持团队的活力和创造力。

倾听

倾听意味着在听他人讲话的时候,不让自己的想法扭曲别人传递的信息。你要做到毫无偏见,才能全面理解对方的信息。倾听不只是听或者听见,需要你用心聆听别人讲话,而不是只听自己想听到的内容。如我在《沟通方式及技巧》一文中提到的,倾听可以让员工感觉到自己被尊重,所以他们会乐意分享更多的信息。

学会倾听不仅可以帮你拉近和员工的距离,还可以让你更加了解员工。我在汤森路透工作的时候,团队里有两个刚毕业的小伙子。一个来自农村,一个来自城市。来自农村的小伙子是家里老大,家里条件不太好,不仅要挣钱还自己的助学贷款,还要帮家里还外债。而那个来自城市的小伙子是家里老五,上面是四个姐姐,家里条件也相对比较好。不用去想人物性格,从这个背景里,就能大致猜出这两个人的差距。果不其然,有四个姐姐的小伙子,抗压能力相当低,觉得什么活儿都有难度,什么都适应不了。

而要还外债的小伙子抗压能力相当高,没事儿就来跟我说,你把什么任务都给我,我什么都能搞定。经过几年的努力,他终于把家里的外债还干净了,然后特别高兴,请我吃饭。我说,你不用感谢我,要感谢你自己,是你自己做得多。通过这个例子,我想说明,通过倾听更多地了解员工,了解他们的生长环境和背景,可以帮你对每个员工建立更加合理的预期,从而更好地进行任务分配和人员管理。

所以,外企一般都会要求经理和员工有周期性的一对一交谈,就是为了及时了解员工的各种动态和想法。

共情

共情,又被称为同理心,或者换位思考,它指的是站在对方立场设身处地思考问题的一种方式。换句话说,在人际交往过程中,你需要能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。

比如,有团队成员要辞职了,你要怎样跟他谈呢?你肯定要找他谈感情。我们一起共事这么久,你要走了,我们一起回忆回忆过去。然后说,没关系,你看你要离开了,有没有什么我可以帮你的?不要强行让对方留下来,要多谈感情,多回忆一下,多听听对方的诉说。当他回想起过去一起同甘共苦的日子,难免会心生留恋,也许会回心转意的。当然,如果你并不能把他留下来时,不如大度一些,帮他看看他要去的另外一家公司是否是正确的选择,而且你还可以给他介绍更好的地方。既然留不下来,就索性为他介绍更好的地方。这样做至少还能引发他一些思考,“我都要离开了,我老板对我还这么好,我以后能不能找到这么好的老板?”

这里的关键是,当对方开始想离开你了,你千万不要指责和教育对方,而一定要站在对方的角度来思考问题,理解对方,真心对对方好。晓之以理,动之以情。

高维

员工来跟你聊的,通常都是细节问题。这时,你可以耐心地跟员工沟通,并共同来寻找解决问题的方案。但有的时候涉及到公司的一些问题时,你自己也解决不了,那么你该怎样跟员工聊呢?比如,公司因为战略方向调整,想要砍掉你负责的业务,你和你团队都需要转到新的业务线上。

你肯定不能跟自己的“弟兄们”说,公司混蛋,把我们这么好的业务给砍掉了。作为管理者,你应该知道,没有完美的公司,任何公司都存在这样那样的问题。你需要有更高的维度来看待这个问题,来给员工做出解释,让他们既能理解公司的决定,又能保持动力转到新的方向上。

对于这样的问题,你首先应该肯定员工过去的努力以及取得的成绩,明确说明虽然业务被砍,但是我们的技术积累还在,这是我们谋求未来发展的基石。同时,帮助员工看清公司新的战略方向会给全公司的人带来什么前景,新的业务方向如何更能发挥出大家积累的经验和能力。在成功安抚人心的同时,引发大家对新业务方向的兴趣,从而更有利于帮助团队后续过渡到新业务方向上。

当然,在讲这个事情的时候,千万不要太过了,还是要跟员工共情一下,也要表达出自己的不满,这样让员工觉得你是跟他们站在一起的,而不是跟公司站在一起的,后者无疑会引发你和大家的对立。这里的沟通思路是这样的:“公司的这个决定,我也有点难理解,我们这么辛苦做了这么多,没想会这样……但是我们做的事是很牛的,我们这个团队是强大的,强大到对于这样的打击都是没有问题的。这个世界就是这样的不完美,但是我们还是要去奋斗,不然就更不完美了……接下来,无论发生什么,我们都要一起杠!” 也许,这么说也没什么用,但至少,在困难到来时,你可以让大家的心更近了。

反馈

反馈是一种非常重要的沟通形式,对于确保团队的正常运转十分关键。但有时候员工没有反馈的意识,或者不愿意反馈,你应该怎么办?这时,你应该建立一些反馈机制。比如,在我目前的团队里面就在用“1-2-3 反馈机制”。

  1. 不管你遇到什么问题,如果自己在那儿憋一个小时找不到解决方案,或者说没有任何思路,就要反馈到高级工程师这边来。

  2. 如果跟高级工程师在一起两个小时内,找不到任何解决方案或者没有思路,那么就要反馈到一线 leader。

  3. 如果一线 leader、高级工程师,花了三个小时,依然找不到方案,那么这个事就可能是个大事了,要向上级反馈了。

这么做,就是为了确保一个大问题,在一天之内能够上升到管理层。然后管理层可能会寻求更牛的人或是从外界获取帮助,以使得问题尽快能够得到解决。

这个反馈机制不仅能确保问题及时被反应出来,并及时得到解决,而且能够帮团队节约大量的时间和精力,对团队来说是种很好的正向鼓励,属于正反馈。

之前我一直强调,正反馈的重要性。在这个场景下,无疑也是如此。试想一下,你和你的“兄弟们”逢山开路,遇水搭桥,一路凯歌的样子,是不是很酣畅?这便是反馈机制的威力了,它会潜移默化地在团队中形成一种“解决问题”的文化,让我们在发现问题的第一时间正视问题,拼尽全力来解决问题,并能从中享受到“搞定问题”的成就感,从而形成正向循环。

除了对工作中问题的反馈,反馈还可以存在与很多其他方面,你完全可以结合团队的实际需求拟定出各种合适的反馈机制。对于任何反馈机制的建立,你只需要记住两点:一是及时反馈;二是能够形成正向循环。

小结

总结一下今天的内容。我分享了我与员工沟通时经常用到的几大法宝:引导、倾听、共情、高维和反馈。

  • 引导,用提问的方式,“倒逼”员工找到答案,从而提高员工的参与感和成就感。

  • 倾听,心态平和,毫无偏见,全面接收和理解对方的信息,而不是只听自己想听的信息。

  • 共情,换位思考,站在对方立场设身处地思考和处理问题,动之以情,晓之以理。

  • 高维,提升自己的格局观,能从全局利益、长远利益思考问题,解决问题。

  • 反馈,建立反馈机制,及时发现问题、解决问题,形成正向循环。

下篇文章中,我将继续就如何与员工沟通这个话题进行讨论,主要探讨如何进行一对一会议、如何做绩效沟通、如何定位性格特殊的员工、如何挽留离职员工、如何辞退员工等问题。敬请期待。

下面是《高效沟通》系列文章的目录。

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精选留言

  • 🍧
    最近都是软实力的分享 但实际上 我觉得一个人的软实力太难改 比写代码难多了 就像别人说的"买了一本《如何治好拖延症》最后因为拖延没有看完" 或许会因为目睹亲人离世 遭遇重大挫折 或者周围的环境变化的时候 软实力有较大改变
    总之我觉得这方面能教育我们的可能只有生活和挫折
    2018-09-28
  • ydp
    快接近尾声了,感谢耗子老师一年来的陪伴;收获非常多。感谢
    2018-09-27
  • helloworld
    之前做一套在线系统,需要一个生成唯一id的服务,感觉方案都比较直接就让下面同学去设计,结果负责同学给的方案是每天离线灌一批id,尝试引导,和他说我们是在线系统不能停服,结果被鄙视说我们流量不大,每天可以多灌一些,然后我就失去了继续沟通下去的兴趣。
    2018-10-02
  • 王机智
    我们公司有个所谓的技术经理,其实没什么实力,遇到问题别人反馈给他,他就再抛给团队的其他人员,喜欢摆架子,喜欢命令下属,遇到这种人,应该怎么应对?
    2018-09-29
  • 还在路上
    这应该就是平时的软技能吧
    2018-09-27