083 | 亚马逊领导力准则之创新简化

083 | 亚马逊领导力准则之创新简化

朗读人:秭明    06′55′′ | 3.17M

用亚马逊创始人贝佐斯自己的话形容,亚马逊领导力准则是这家公司取得如此辉煌成就的基石。认真学习这些领导力准则,不但有助于理解亚马逊的企业文化,而且可以帮助我们分析亚马逊如何取得了这样举世瞩目的成就。

今天我要说的一条亚马逊领导力准则是“创新简化”,其中文官网解释为:

领导者期望并要求自己的团队进行创新和发明,并始终寻求使工作简化的方法。他们了解外界动态,四处寻找新的创意,并且不局限于“非我发明”的观念。当我们开展新事物时,我们要接受被长期误解的可能。

这条领导力准则主要由“创新”与“简化”两部分组成。具体来说,我们可以分解成下面几点:

  1. 简化和创新是密不可分的;
  2. 创新的时候不要受到局限;
  3. 创新要接受长期被误解。

在贝佐斯看来,创新的重要一步就是简化。假如创新产生了一个复杂的结果,这在创新刚起步时是被允许的;但如果在这种复杂的结果上停滞不前,就不是亚马逊所寻求的创新。

某位亚马逊前高管接受访谈时提到过这样一件事。在亚马逊网站成立初期,公司内部就如何为客户提供服务展开了讨论,讨论的主题是:亚马逊是否需要像传统零售商那样构建庞大的客服队伍?

公司内部觉得这种庞大的客服队伍不但消耗资源,而且不利于客户真正解决问题,所以亚马逊不构建庞大的客服队伍。亚马逊的创新理念是尽可能让一切自动化,从而达成简化工作的目的。

这种自动化体现在很多方面,比如在亚马逊的退货流程不需要客服参与,再比如在亚马逊上可以自动追踪货物的定位。这在今天的电商环境下司空见惯,但在亚马逊刚成立时绝对不是整个业界的主流解决方案。

这种方案的好处显而易见。

  • 首先,不需要客服,就降低了成本,亚马逊可以提供更加低廉的价格。
  • 其次,不需要客服,就没有了所谓的瓶颈,用户需要进行各种操作时,就不会因为联系客服而等待耽搁时间。因此,整个网站的吞吐量上升,亚马逊可以更好地服务客户。

贝佐斯认为,不断简化,创造出更加简单的问题解决方式,才是创新的根本。任何创新,倘若无法让事情变得更简单、更自动化,就难免进入“为了创新而创新”的僵局。

这个观点其实非常值得深思。在创新或者强调创新的过程里,如何去判断创造出来的新事物是合理的?如果没有一些基本准则,难免陷入各执一词的状态。以“简化”作为创新的基本准则,是一个很有指导意义的做法。

亚马逊创新简化准则的另一部分,是要求员工可以做任何尝试,不局限于亚马逊内部的创意:任何好的想法,不论出处如何,只要它有益于亚马逊的发展,都可以拿来使用和尝试。这和微软的作风很不一样。

亚马逊的一位朋友告诉我,他从微软去亚马逊之后,明显感觉到了两家公司的很多差异。其中非常重要的一项是,当他尝试做一些创新的时候,在微软往往阻力重重,领导会问你这个创新是怎么来的,是不是符合微软的传统等等,在尝试之前他需要再三准备。

在亚马逊,这些从来不是问题。亚马逊鼓励创新、鼓励尝试,至于想法是外来的,还是内部诞生的,都不应该是阻止创新和尝试的理由。亚马逊的领导者鼓励每个人去创新,而且不愿创新是不符合领导力准则的行为,亚马逊并不喜欢这样的员工,也不鼓励这样的行为。

** 这条领导力准则还强调了一点:但凡是创新的东西,都可能在一段时间,乃至很长一段时间内无法让人理解。** 亚马逊认为这其实是很正常的,而且他们鼓励员工接受这种无法被外界理解的情况,并继续创新。

这种做法的好处是,亚马逊的员工可以不用局限在眼前的利益,能够做一些更加长远的、有变革性的创新。很多成功的创新不是小修小补,而是颠覆性的、变革性的,历史也告诉我们,很多时候“真理掌握在少数人手中”。如果说因为大众不能理解就停止创新,也就不会有颠覆性的变革出现了。

我曾经读过一篇亚马逊前高管写的文章,其中提到了亚马逊第一次从在线售书转向在线售卖家电的过程。在那个年代,只有大卖场里才能售出家电,因为每个人需要去现场触摸操作才愿意掏钱,毕竟家电和书比起来是一大笔消费。

那么在网上仅仅凭借几张图片和列表,能卖成家电吗?亚马逊内部的很多人心里都有这个疑问,这在二十年前也是很正常的反应。

亚马逊还是决定做了,不过在很长一段时间里,这种做法并没有客户买账。因为商品看不到也摸不到就寄到家里,客户总是有很多不安全感。家电生意在最初表现非常不好。

然而贝佐斯觉得,这其实是因为客户不理解创新。而创新,尤其是大的创新,一段时间内不被接受也是正常的。但如果因此就停止创新了,那才是真正的问题。

面对家电生意不成功一事,贝佐斯对他的队伍说,我们需要继续创新。

  • 首先,亚马逊专门对原本卖书的网站做了很多改动,包括在网站上提供从各个角度拍摄的高精度图片。
  • 其次,亚马逊构建了非常完备的货物追踪查询系统,让用户可以轻松查阅所购货物的位置。
  • 再次,亚马逊强化了退货体系,使网购产品和在店里买东西一样可以方便地退货。用户只要通过网上的服务,自助的生成包含运费的单据,就可以直接去邮局或者快递公司退货了,全程无需打客服电话,无需和亚马逊进行人工交流。

久而久之,人们也渐渐发现了在线购买家电的好处:可以足不出户,而且物美价廉。亚马逊的家电售卖业务也就这样做了起来,而网购家电今天也早已不是一个让人存疑的问题了。但在亚马逊网上销售家电的整个过程里,我们可以明确地看到:他人对创新会存在误解,接受误解才能真正推动创新。

“简化创新”这条领导力准则就说到这里。亲爱的读者,你怎么看待创新和简化之间的关系呢?如果创新长期被人误解,你又能坚持下去吗?

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精选留言

  • niu
    赞👍
    2018-04-16
  • 安乐天
    创新是人类对未知世界的探索,有收益但是大部分创新是失败的,那么创新的成本由谁来承担,绩效如何评价?
    2018-04-14